POLÍTICAS

Objetivo del documento

Establecer los lineamientos y condiciones bajo los cuales la empresa garantiza la calidad y funcionamiento de sus productos y servicios, brindando a los clientes un proceso claro, ágil y eficiente para la resolución de problemas relacionados con defectos de fabricación o fallos técnicos, con el fin de asegurar su satisfacción y confianza en GRUPO LUTEC.

1. Condiciones Generales

La garantía ofrecida por GRUPO LUTEC al CLIENTE será determinada por el fabricante de la marca y referencia del artículo y se sujetará a las condiciones establecidas y conforme a la ley vigente. Esta garantía empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor.

Los Productos reemplazados podrán ser nuevos, remanufacturados, reconstruidos o reacondicionados a discreción del Fabricante, GRUPO LUTEC no tendrá injerencia ni responsabilidad al respecto.

2. Inicio y duración de la Garantía.

a) Productos:

Toda solicitud se atenderá en un tiempo máximo de quince (15) días hábiles siguientes a la recepción, No se admitirán extensiones de periodos de garantía del comprador y cualquier otro documento, salvo aceptación expresa de GRUPO LUTEC.

El proceso de reparación podrá realizarse dentro de los treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente a la recepción de la solicitud.

3. Cobertura de la Garantía.

a) Cobertura básica: GRUPO LUTEC cubre la garantía siempre y cuando esta incluya defectos de fabricación, fallos en componentes eléctricos, problemas de iluminación o cualquier otra falla relacionada con el rendimiento esperado del producto.

b) Exclusiones: De igual forma, GRUPO LUTEC NO se hará responsable por artículos que presenten daños físicos donde se evidencie el mal uso por parte del cliente. Tomando en cuenta que quedan expresamente excluidos de estas garantías los daños ocasionados en el producto consecuencia de: uso inexperto, incendios, inundaciones, terremotos, casos fortuitos, derrame de líquidos, en especial si son corrosivos, de insectos o roedores, exposición a condiciones climatológicas adversas, maltratos, abusos, caídas e instalaciones inadecuadas, deterioro o degradación inusual de los productos o partes de los mismos debido al ambiente físico o un ambiente de ruido eléctrico o electromagnético. NO cubrirá la garantía cuando el producto haya sido revisado o reparado por terceros no autorizados por el fabricante o por GRUPO LUTEC.

4. Proceso de Reclamo.

a) Solicitud de garantía:

• • Diligencie el formulario con los datos básicos, como: Nombre del cliente, Nombre del proyecto, breve descripción del problema, cargar fotos o videos del producto defectuoso, Información de contacto básica (nombre, teléfono, email). Este formulario lo deberá diligenciar el cliente directamente.
  • Inmediatamente, el cliente o envié el formulario con los datos básicos, se asignará un número de ticket para realizar el respectivo seguimiento al mismo.
  • De aquí en adelante el equipo de garantías sigue el caso hasta su resolución, mientras el cliente puede seguir el estado vía email o mediante su asesor.
  • Si el producto fue instalado por LUTEC, el mismo técnico, será encargado de la revisión técnica, sea en obra o sea en las instalaciones propias.
  • Si el producto NO fue instalado por LUTEC, el cliente deberá hacer llegar el producto hasta las instalaciones, indicando el número de guía de la devolución, si es por transportadora, al momento de la solicitud de la garantía.

b) Evaluación del reclamo:

• • Una vez solicitada la garantía y recibido el material, el equipo de logística evaluará la procedencia de la misma para verificar si el problema está cubierto por la garantía dentro de las políticas del fabricante.
  • Un técnico del equipo de garantías será el encargado de realizar la revisión básica del equipo (inspección visual y probar el producto) y enviar al fabricante correspondiente.
  • Las existencias de la garantía quedarán en la bodega de garantías mientras se da trámite de la misma con el correspondiente proveedor.

c) Reemplazo o reparación:

• • • Si el reclamo es válido, se determinará si se hará una reparación gratuita o si se procederá al reemplazo del producto, dependiendo de la gravedad del problema.
    • Cuando el proceso de garantía sea procedente y si ya se facturó al cliente, se debe solicitar la nota crédito al departamento de contabilidad y si se va a reponer el producto se debe volver a facturar, es importante explicarle este proceso al cliente.
    • Si el reclamo NO es procedente, se le enviará por correo electrónico al asesor comercial la respuesta y los argumentos técnicos y administrativos, el porqué de la negación del mismo, junto con una cotización del respectivo arreglo, para estudio con el cliente.

5. Tiempos de respuesta

a) Envío de ticket y asignación de caso: Este número de ticket será asignado en el momento en el que se envíe de manera exitosa el formulario al CRM, a partir de este momento comienza el proceso para el equipo de garantías.

b) Evaluación de caso: Toda solicitud se atenderá en un tiempo máximo de quince (15) días hábiles siguientes a la recepción. No se admitirán extensiones de periodos de garantía del comprador y cualquier otro documento, salvo aceptación expresa de GRUPO LUTEC.

c) Reemplazo o reparación: El proceso de reparación podrá realizarse dentro de los treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente a la recepción de la solicitud. Los Productos reemplazados podrán ser nuevos, remanufacturados, reconstruidos o reacondicionados a discreción del Fabricante.

6. Consideraciones Adicionales

a) Por motivos de seguridad, GRUPO LUTEC no recibe material que llegue a nuestra sede y no cuente con el formulario diligenciado y/o notificación de caso de garantía confirmado. Serán rechazados.

b) El producto en garantía será sometido a revisión o evaluación técnica para determinar la causa raíz de su daño o defecto. Si se determina según esta revisión que el daño es ocasionado por mala manipulación, instalación o negligencia, no se dará garantía del producto.

c) Si se identifica que el producto no fue suministrado por LUTEC, no aplicará para trámite de garantía y será devuelta a sus instalaciones con fletes al cobro. Quedando LUTEC exento de cualquier responsabilidad.

d) Todo el proceso de garantía se gestiona con revisión y evaluación física de los productos por parte de Soporte técnico, no se tramitarán garantías ni reposiciones por anticipado.

e) GRUPO LUTEC asumirá los costos atribuidos al transporte en el caso que la garantía es aprobada, caso contrario, el material será retornado con fletes al cobro. El transporte asumido por la empresa, será cargado al centro de costos del comercial que realizó la venta.

f) El cliente debe realizar el embalaje adecuado en sus envíos para trámite de garantía con el fin de evitar cualquier daño en el transporte.

g) El cliente deberá hacer llegar los productos a las bodegas de GRUPO LUTEC para realizar el respectivo trámite, asumiendo el costo del envío.

h) El cliente debe revisar el estado del embalaje al momento de recibir la mercancía y dejar la observación en la guía o remisión, si encuentra alguna novedad y tendrá 24 hrs hábiles para revisar el producto y reportar cualquier anomalía en el envío.

i) En ningún caso se aceptará los cambios de material mano a mano, ya que afectan los inventarios y la contabilidad de la compañía, afectando gravemente el desarrollo de la misma.

Cordialmente

Objetivo del documento

Establecer los lineamientos y procedimientos para la devolución de materiales por parte de los asesores comerciales, con el fin de optimizar la gestión de inventario y garantizar un manejo eficiente de los recursos.

Alcance

Esta política aplica a todos los actores del proceso comercial de la empresa y cubre las devoluciones de productos adquiridos para proyectos de iluminación, tanto de materiales no utilizados en obras como de muestras proporcionadas a los clientes.

1. Condiciones para la Devolución:

a) Tipo de Devolución:

• Material sobrante de obras: Productos que fueron suministrados e instalados por LUTEC.
• Muestras de productos: Materiales proporcionados temporalmente al cliente como muestra para su evaluación.

b) Condiciones de los productos:

• Los productos devueltos deben estar en perfecto estado, sin señales de uso, desgaste o manipulación inapropiada.
• Los productos deben devolverse en su empaque original, con todos los componentes, manuales y accesorios.

c) Plazo para Devoluciones:

• El material sobrante de obras y no instalado debe devolverse en un plazo de 15 días calendario después de haber sido despachado.
• Las muestras deben devolverse en un plazo de 30 días, calendario desde que se hizo la entrega al cliente.
• El Material suministrado por LUTEC y aprobado por el cliente NO tendrá devolución salvo en caso de garantía, de ser así hay que remitirse a la Política de Garantías.

2. Proceso de Devolución:

a) Solicitud de Devolución:

• El cliente deberá diligenciar el formulario a través del sistema de gestión interna (CRM Monday), con los datos básicos, como: Nombre del cliente, Nombre del proyecto, breve descripción del problema, cargar fotos o videos del producto defectuoso, Información de contacto básica (nombre, teléfono, email).
• Inmediatamente, el cliente, envíe el formulario con los datos básicos, se asignará un número de ticket para realizar el respectivo seguimiento al mismo.
• De aquí en adelante el equipo de devoluciones sigue el caso hasta su resolución, mientras el asesor puede seguir el estado desde su propio panel o vía email.

b) Revisión y Autorización:

• El departamento de logística revisará la solicitud y el estado del producto devuelto. Si el producto cumple con las condiciones establecidas, se procederá a la autorización de la devolución.
• Después de ser aceptada la devolución y si ya se facturó el material, se deberá realizar nota crédito a favor del cliente y en ningún caso se hará devolución de dinero.
• En caso de que el material no cumpla con los requisitos, se notificará al asesor comercial y se ofrecerán opciones para manejar el material.

c) Transporte y Entrega del Material:

• El material deberá ser entregado en el almacén central de la empresa o en la ubicación previamente acordada por logística.
• Los costos de transporte, si los hubiera, serán definidos según el acuerdo de la obra y deberán ser asumidos por el área responsable.
• En caso de ser requerido; herramientas para descargue de algún producto (montacargas), este costo será asumido por el cliente.

d) Reintegro al inventario:

• Una vez recibido el material devuelto y verificado su estado, se procederá a su reintegro al inventario. Una vez aprobado.
• El área de finanzas y almacén actualizará los registros para reflejar la devolución.

3. Exclusiones

No se aceptarán devoluciones en los siguientes casos:

• Productos que hayan sido manipulados o modificados.
• Materiales con signos de uso, instalación parcial o daño físico.
• Productos personalizados o hechos a medida para proyectos específicos.
• Devoluciones solicitadas fuera del plazo establecido.

4. Condiciones Generales

• Por motivos de seguridad, GRUPO LUTEC no recibe material que llegue a nuestra sede y no cuente con el formulario diligenciado y/o notificación de caso de garantía confirmado. Serán rechazados.
• En ningún caso se aceptará los cambios de material mano a mano, ya que afectan los inventarios y la contabilidad de la compañía, afectando gravemente el desarrollo de la misma.

Cordialmente